refik.in.ua 1

Лекція №12


Особливості автоматизації

бізнес-процесів готельних комплексах

план


  1. Загальна характеристика процесів автоматизації діяльності готельного комплексу.

  2. Характеристика принципів побудови та механізмів функціонування типового готельного комплексу.

  3. Загальна характеристика автоматизованих інформаційних систем готельного комплексу:

    1. Автоматизація бухгалтерської діяльності;

    2. Автоматизація послуг зв’язку;

    3. Автоматизація процесу контролю доступу до номерного фонду;

    4. Електронний документообіг;

    5. Автоматизація процесу бронювання номерів.

Література:

  1. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб./ За редакцією члена-кор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.І.- К.: Ліра-К, 2005.-520с. (ст. 114-119, ст. 125-128)




  1. Загальна характеристика процесів автоматизації діяльності

готельного комплексу

Можливості автоматизації обслуговування набули комплексного характеру і охоплюють усі процеси функціонування готельного комплексу і взаємин з гостями. Донедавна українська готельна індустрія знаходилася в ізоляції від світових тенденцій розвитку і сьогодні переживає етап масштабної переорієнтації з паперово-ручного методу роботи на застосування автоматизованих IT управління готельним комплексом. Для більшості готельних комплексів України (60%) впровадження АІТ управління є необхідним, і вже стало реальним фактом, критично важливим для успішного розвитку бізнесу. Як і в усьому світі, в Україні використання сучасних АІТ стає засобом конкурентної боротьби готельних комплексів. Найвідомішими фірмами, що пропонують комплексні програмні засобі: автоматизації ІТ готельних комплексів, є: «Inter Hotel», «Lodging Touch Libica» (Лібр; Інтернешнл), «Intellect Service» (Бест Про) «UCS-UKR», «Галактика» й «СІТЕК». Ці фірм; пропонують свій програмний продукт і сервісне обслуговування.


Загальними особливостями IT готельних комплексів є автоматизація процесі1 планування, обліку і управління основних напрямків діяльності готельного комплексу.

Тому разом їх можна розглядати як інтегровану сукупність наступних основних підсистем: управління фінансами, управління матеріальними потоками, управління обслуговуванням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз; фінансів, собівартості, оборотних коштів, управління маркетингом.

Наведена послідовність функціональних підсистем не претендує на повноту і відбивають основні напрямки діяльності сучасних готельних комплексів.
2. Характеристика принципів побудови та механізмів функціонування

типового готельного комплексу

Перш за все при розгляді проблем автоматизації господарської діяльності готельних комплексів необхідно з'ясувати принципи побудови та механізми функціонування типового готельного комплексу.

Отже, готельний комплекс - це майновий комплекс (будівля, частина будівлі, устаткування та інше майно), призначений для надання послуг розміщення. Будучи визначений як колективний засіб розміщення, готельний комплекс об'єднує в собі кількість номерів (гостьових кімнат), починаючи від необхідного законодавчо встановленого рівня (в Україні він складає 10 номерів) і до кількості, що залежить від типу і завдань конкретного готельного комплексу.

Організаційна структура готельного комплексу в його канонічному розумінні складає комплекс відділів (служб, департаментів), які умовно можна розділити на дві групи. Функція служб першої полягає в безпосередньому контакті з гостями та оперативному їх обслуговуванні. В англійському варіанті цю групу вдало називають «front-office». Якщо подумки пройти за гостем, що прибуває, можна скласти уявлення про структуру цієї частини організаційної структури готельного комплексу. Візьмемо за приклад готельний комплекс високого класу. Першою точкою контакту є співробітник гаражної служби, що бере на себе обов'язки по парковці та консервації автомобіля гостя. Далі естафету приймає швейцар (часто виконує чисто декоративні функції) і посильний в холі, приймаючий багаж. Гість реєструється у портьє, ідентифікуючи свою броню (якщо така є), заповнюючи картку гостя, одержуючи та сплачуючи за номер. Все. Чистоту і спокій тим часом підтримує служба номерного фонду і чергові на поверхах. Ланцюжок невеликий, але оскільки перші враження найважливіші, і виправити їх шансу не представиться, координація тут надзвичайно важлива. Про приїзд гостя необхідно знати наперед, мати вільний і повністю підготовлений і функціонуючий житловий номер. Процедура ідентифікації і реєстрації повинна проходити швидко і без помилок. Саме в спрощенні та прискоренні цього процесу і полягає основна функція готельної АСУ.


Дещо інша ситуація має місце в групі відділів, робота яких присвячена функціонуванню внутрішніх механізмів готельного комплексу, а саме: відділі маркетингу, бухгалтерії (фінансовий відділ), адміністрації. Саме сюди стікається велика частина інформації, тут вона систематизується та аналізується. Це так званий back-office готельного комплексу.

Розглядаючи потоки інформації (а саме її отримання, зберігання, обробка, аналіз і відображення лежить в основі АСУ), виділимо наступні ланки в ланцюжку:


  • подача запиту з інформацією про бронювання (ім'я і координати гостя, терміни та параметри броні, її ідентифікатор);

  • пошук номера, що задовольняє запиту, його резервування;

  • приїзд клієнта, його ідентифікація та реєстрація (запитується ряд даних від імені клієнта до його місця проживання і роботи — останнє необхідне для пошуку боржників і підтримки контактів з постійними клієнтами);

  • контроль регулярного обслуговування (прибирання, доставка преси, сніданків та ін.);

  • інформація про оплату за проживання, послуги; внесених депозитів і так далі — баланс рахунку гостя;

  • попередження про закінчення терміну проживання і процедура виселення і розрахунку, або продовження терміну надання послуг розміщення.

Цей список далеко не повний, проте представляє основні функції системи, більш ніж достатні для успішного функціонування малого (до 50 номерів) готелю.

Специфічність готельного комплексу малого типу полягає в мінімізації послуг; що надаються, вся сукупність яких часто зводиться до проживання, і невеликої кількості гостей. Список додаткових послуг або відсутній зовсім, або обмежується декількома пунктами, часто обумовленими спеціалізацією готельного комплексу. Це в першу чергу готелі бюджетного класу, мотелі bed& break fast, гірські готелі і тому подібне. Тут основна увага приділяється контролю за номерним фондом, а тому до засобів автоматизації такого готелю висувається набагато менше вимог, ніж до АСУ повносервісного готельного комплексу. Часто АСУ такого готелю є простою комп'ютерною базою даних з набором фільтрів для відображення інформації та інструментів для її зміни. Функції системи часто обмежуються контролем поточного стану номерного фонду і бронюванням. При бажанні будь-який грамотний співробітник може сам побудувати таку АСУ і з успіхом її експлуатувати.


Типова система автоматизації діяльності готельних комплексів у своїй структурі об'єднує їхні відділи, що знаходяться в оперативній взаємодії один з одним. Фізично вся інформація, що генерується, знаходиться на центральному сервері готельного комплексу і є базою даних, що об'єднує, цілком стандартний набір базових таблиць: номери, клієнти, броня, рахунки, звіти.

За допомогою наборів форм і інструментів для відображення і зміни поточної інформації, що знаходяться на робочій станції кожного конкретного відділу, співробітник готельного комплексу дістає можливість оперативно діставати доступ до віртуальної моделі готельного комплексу, що дозволяє реєструвати броню, заселяти та виселяти гостей, встановлювати та змінювати тарифи, вести архів подій і програмними засобами аналізувати поточний стан і динаміку роботи готельного комплексу.

Розглядаючи готельний комплекс як сукупність функціональних відділів, одержимо наступну структуру АСУ (див. мал. 3.1.).

3. Загальна характеристика автоматизованих інформаційних систем готельного комплексу


    1. Автоматизація бухгалтерської діяльності

В даний момент далеко не кожна система об'єднує всі ці модулі в одне ціле. У зв'язку з широким розповсюдженням спеціалізованих програмних продуктів, складністю розробки власних конкурентноздатних проектів або незатребуваністю цих модулів великою кількістю клієнтів, деякі зі складових частин АСУ не входять в основний пакет і встановлюються окремо. Найчастіше це стосується модуля бухгалтерії, ресторану і забезпечення додаткових і часто нестандартних послуг, наприклад, тарифікації телефонних розмов, послуг платного телебачення, системи електронних платежів і т.п.

В якості бухгалтерської системи використовуються в основному продукти компанії 1 :С, що зарекомендували себе як потужні, гнучкі та леткі у використанні інструменти ведення бухгалтерського обліку.


Серед АСУ ресторану найбільш популярні наступні розробки TillyPad, Магія, Компас, R-keeper, що мають солідний послужний список впроваджень, зокрема в готельних комплексах. Вказані системи ведуть облік пакетів послуг харчування, нараховують оплату за послуги ресторану на рахунок гостя, контролюють харчування гостей, що проживають за різними тарифами.


    1. Автоматизація послуг зв’язку

У разі надання готельним комплексом послуг зв'язку корисно буде встановити програмовані АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic та інші). За наявності в АТС спеціального програмного забезпечення для готельних комплексів система може підтримувати функції управління станцією: тарифікація дзвінків з одночасною проводкою відповідних сум на рахунок гостя в режимі реального часу, відключення телефону в номері у випадку перевищення депозиту, а також дистанційне встановлення поточного стану номера (наприклад, прибраний чи ні) за допомогою набору відповідного цифрового коду на телефонному апараті.

Серед систем контролю доступу до платних телеканалів популярністю користуються General Satellite і GuestLink. Інтегрувавши їх в АСУ готельного комплексу, можна автоматично нараховувати вартість перегляду платних телеканалів, встановлювати та виключати можливість доступу до них.

    1. Автоматизація процесу контролю доступу до номерного фонду

Все більшою популярністю користуються системи контролю доступу до номерів (електронні замки). З найбільш відомих систем в цій області можна назвати американську VingCard, шведську Timelox, іспанську TESA, італійську CISA. В якості ключа може використовуватися ключ-картка із записаною на неї інформацією гостя, що генерується на робочому місці служби прийому і розміщення, клубна карта гостя або навіть його власна кредитна картка.

Обмін інформацією між суміжними елементами такої комплексної АСУ може здійснюватися на трьох рівнях:


  • Відсутність обміну як такого. Така ситуація можлива в тих випадках, коли та або інша готельна служба працює в суто автономному режимі (наприклад, телефонний зв'язок або ресторан). В умовах необхідності узгодженості дій різних відділів для підвищення ефективності такий варіант зустрічається все рідше.

  • Документальний обмін. Інформація в цьому випадку поставляється у вигляді стандартних паперових звітів, які просто відсилаються в сусідній відділ, де вручну знов переводяться в електронний вигляд. Дещо вдосконалений варіант - обмін файлами через внутрішньокорпоративну мережу з подальшим перенесенням інформації з них в суміжну АСУ.

  • Електронний обмін. Це найбільш зручний і оперативний рівень обміну інформацією між елементами комплексної системи управління, проте необхідно, щоб всі вони підтримували процедури експорту-імпорту. Інакше може знадобитися узгоджена робота програмістів кожної з систем для інтеграції їх в єдиний комплекс, що призведе до додаткових витрат.

Так чи інакше, основою будь-якої готельної АСУ є так звана PMS, або система управління номерним фондом. Вона зосереджує в собі інформацію про його поточний стан, проживаючих і очікуваних гостях і їх рахунках.

    1. Електронний документообіг

Умовно всю інформацію можна розділити на декілька функціональних груп (безпосереднє втілення їх в базах даних інформаційної структури кожної конкретної АСУ залежить від особливостей замовлення і образу мислення розробника): дані по клієнтах, по номерах, рахунках гостей і бронюванню.

Структура бази даних клієнтів (саме клієнтів, а не гостей, оскільки гість, що виїхав, більш гостем не є, але залишається клієнтом, якого пам'ятають і чекають) по суті повторює пункти використовуваної при реєстрації картки гостя, де постоялець, що заселяється, записує своє ім'я, адресу, телефон і т.п. В деяких випадках реєстрація і зовсім не обов'язкова, проте великі готельні комплекси вважають за краще вести обширну базу даних для можливості проведення повноцінних маркетингових досліджень і подальших контактів з клієнтами з нагоди дня народження, професійного свята або початку сезону. У окремих же країнах потрібно не лише вести реєстрацію, але і обумовлюється використання реєстраційних карток як поліцейських документів. Так, в Бразилії, наприклад, потрібно не лише повідомити своє ім'я, адресу та інше, але й імена батьків.


АСУ дозволяють забути про паперову тяганину з картами гостей, але мають в цій області один значний мінус - картки містили підпис гостя, що є доказом закріплення договору і обопільних зобов'язань і відповідальності. Електронна версія часто не містить такої функції, і не дивлячись на довгу роботу над технологією електронного підпису, комп'ютерний ринок так і не одержав достатнього розвитку в цій сфері.

Проте, завжди варто пам'ятати про відчуття комфорту і безпеки гостя і не завантажувати його вимогами заповнювати довгі рядки анкет. Це чутливо ударить по іміджу готельного комплексу в очах клієнта і знизить оперативність роботи служби портьє.


    1. Автоматизація процесу бронювання номерів

База даних номерного фонду є свого роду інформаційною картою готельного комплексу. Вона може включати дані про місцезнаходження номера, його тип, клас і кількість кімнат і ліжко-місць, стан і наявність зручностей, містити опис номера, його фотографії! фотографії вигляду з вікна, примітки служби номерного фонду або інженерного відділу і обов'язково вартість. Іноді в готельних комплексах настійні портье можна побачити додатковий монітор для показу клієнтам інформації про номер.

При бажанні можна встановити абсолютний контроль на номерним фондом, починаючи від інформації про прибирання і закінчуючи управлінням його устаткуванням (телефон, телевізор, освітлення, електропостачання, перевірка працездатності та інше).

Найважливішим елементом PMS є модуль бронювання, що полегшує процедуру реєстрації броні. «На папері» список броні є таблицею, стовпцями якої є дати, а рядками - номери гостьових кімнат. У «шахматці», що вийшла, працівник ставить відмітки про бронювання відповідних номерів на запитані дати. В АСУ повноцінний механізм бронювання є інструментом бази даних, де програмно реєструються нові броні, здійснюється пошук відповідних варіантів, що задовольняють одержаному запиту, зміна, видалення та інші функції бронювання.


За приклад системи бронювання можна взяти популярну АСУ «Сирена». План готельного комплексу тут можна відобразити відразу в трьох формах: графічно, за типами кімнат, і у вигляді таблиці резервування.

Графічний план найбільш наочний. Кожен номер має в ньому своє відображення. Можна відображати на екрані номера тільки одного типу. Будь-яке здійснене резервування з'являється у вигляді кольорової смужки, що займає рядок конкретного номера і розтягнута на задану кількість діб. Спеціальні позначення дозволяють розрізняти резервування за статусами та типами, а також бачити підсумкові цифри щодо резервувань і вільних номерів на кожен день. Графічний план дозволяє легко створювати нові та маніпулювати існуючими резервуваннями.

План за типами кімнат дозволяє створювати резервування номері в тієї або іншої категорії без виділення конкретних номерів. Тут також ведеться статистика вільних номерів (місць), нерозміщених і тимчасових резервувань.

Таблиця резервувань — потужний пошуковий інструмент, що дозволяє легко вибирати групу резервувань, яка відповідає тим або іншим вимогам. Існує також ряд фіксованих наборів параметрів (так званих «масок»), які найчастіше використовуються менеджерами та рецепшионістами - вони виділені в окреме меню.

Адміністративний модуль, що включає робочі місця директора і маркетолога (нерідко їх розглядають окремо, але це швидше неправильно, враховуючи функціональну і технологічну схожість) звичайно будується на основі баз даних PMS шляхом, надання доступу до них в режимі читання і використання програмних настройок, на основі первинних даних тих, хто проводить аналіз, будує таблиці, діаграми, графіки та друкує звіти. Така система, звичайно, не замінює фахівця-маркетолога, але істотно спрощує його робочу.

Кількість робочих місць в системі залежить лише від масштабів роботи готельного комплексу. PMS може базуватися як на розгалуженій локальній мережі, так і на одному єдиному комп'ютері. У разі розрахованої па багато користувачів структури в системі встановлюються рівні доступу для кожного відділу. Таким чином, дістати доступ до тих або інших інформаційних зон PMS може лише співробітник з відповідним рівнем доступу, що як мінімум забезпечується знанням ідентифікаційної пари «логін-пароль». Іноді контроль доступу значно складніший і включає елементи біометрії, електронні ключі та цілі комплекси всього вищеназваного. Це запобігає зловживанням службовим положенням і саботажу на рівні системи. Крім того, клієнти явно будуть не дуже задоволені тим, - що їх дані можуть бути у відкритому доступі, що набуває особливої актуальності, якщо PMS підключена до глобальної мережі.

Питання для контролю знань студентів:


  1. Назвіть ланки в ланцюжку потоку інформації?

  2. Наведіть структуру АСУ готельного комплексу як сукупність функціональних відділів.

  3. Назвіть три рівня комплексної АСУ, на яких здійснюється обмін інформацією між суміжними елементами АСУ.

  4. Охарактеризуйте чотири функціональних підсистеми, які включає в себе ІС Управління фінансами?